Wie muss richtige Krisenkommunikation aussehen?

Diese Frage habe ich mir bereits vor meinem Praktikum bei .FACTUM gestellt. Gerade im Rahmen meines Studiums der Unternehmensführung in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft in Innsbruck, konnte ich zu Beginn der Corona-Pandemie hautnah miterleben, was schlechte Krisenkommunikation für Unternehmen, aber auch für ganze Regionen bedeuten kann. Während meines Praktikums bei .FACTUM habe ich daher großes Augenmerk darauf gelegt, wie sich ein professioneller Kommunikationsansatz aufbaut und welche Dinge in der strategischen Planung, aber auch in der späteren Umsetzung von essenzieller Bedeutung sind.

Der gut überlegte Kommunikationsansatz

Bei .FACTUM ist der Weg zum richtigen Kommunikationsansatz davon getrieben, die Besonderheiten und Stärken der Kund:innen herauszufiltern und prägnant in einem sogenannten „Abstract“ zusammenzufassen. Ganz nach dem Grundsatz: “Definiere dich selbst, sonst definieren dich die Anderen.“, muss der Abstract leicht verständlich sein und die wichtigsten Facts für die Bespielung jeglicher Kanäle und Ansprache diverser Multiplikator:innen enthalten. Durch diese Kommunikationsstrategie wird ein einheitliches Bild vermittelt, was wiederrum das Image eines Unternehmens nachhaltig stärkt.

Das qualitativ hochwertige Netzwerk

Ein Netzwerk aus den richtigen Ansprechpartner:innen ist für eine erfolgreiche Kommunikation natürlich ebenso wichtig. Bei .FACTUM habe ich viel Pressearbeit gemacht und dadurch gelernt, mich in der Welt der Medien zurechtzufinden. Welche Kanäle funktionieren bei welchem Thema? Welche Ansprache bringt unseren Kund:innen den bestmöglichen Nutzen? Auch hier wieder essenziell: sich im Vorhinein intensiv Gedanken zu machen und zu recherchieren, welche Redakteur:innen die richtigen Ansprechpersonen bei welchem Medium sind. Sobald diese Kontakte erstmal geknüpft wurden, entfaltet sich ein Netzwerk zur Kommunikation entsprechender Themen praktisch von selbst. Je nach Kund:in kann auch die Ansprache von Multiplikator:innen von größerem Erfolg gekrönt sein, wie jene der konventionellen Medien. Auch hier gilt: eine Beziehung zu interessierten Kontakten mit großem Netzwerk aufbauen und diese mit passenden Informationen zu bespielen, kann die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens deutlich verbessern.

Die „richtige“ Krisenkommunikation

Eine gefestigte Kommunikationsbasis kann im Falle von Krisen einen klaren Vorteil darstellen. Da gerade bei unerwarteten Ereignissen besondere Aufmerksamkeit erregt wird und das Informationsbedürfnis von uns Menschen dadurch potentiell ansteigt, haben sich für mich in diesem Zusammenhang die folgenden drei wichtigsten Aspekte einer „richtigen“ Krisenkommunikation herauskristallisiert:

• Die Basis für eine erfolgreiche Krisenkommunikation ist ein strategisch geplanter Kommunikationsansatz, der agil auf unerwartete Umstände adaptierbar ist.
• Ganz im Sinne des generellen .FACTUM-Leitbilds ist es in Krisenzeiten ausschlaggebend Transparenz zu zeigen – sprich „ehrlich“ zu kommunizieren.
• Mangelhafte Information kann sich im Falle einer Krise sehr schlecht auf Unternehmen auswirken. Deshalb ist es essenziell, schnellstmöglich Kontakt zu den wichtigsten Redakteur:innen und Multiplikator:innen aufzunehmen, um die Transparenz und das Image zu sichern.

Abschließend ist zusammenzufassen, dass es im Falle einer Krise gilt, kühlen Kopf zu bewahren! In einem ersten Schritt ist der Sachbestand festzuhalten (die sogenannten W-Fragen beantworten), darauf folgt die Festlegung einer einheitlichen Kommunikation (den Abstract auf die Situation adaptieren). Darüber hinaus gilt es, eine Aufklärung der Situation klar zu unterstützen und alle Erkenntnisse unentwegt zu kommunizieren. Das Zurückhalten von Informationen wird in Krisensituationen nämlich grundsätzlich als Schwäche oder Schuldeingeständnis gewertet.