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Empathie als kreativer Prozess: Wie tickt der Kunde?

Februar 2017

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Um innovative und passende Maßnahmen für unterschiedlichste Unternehmen und Institutionen auszuarbeiten, ist es für uns als PR-Profis besonders wichtig, uns in den Kunden hineinversetzen. Empathie ist dabei ein wichtiger Teil des kreativen Prozesses: Denn die Welt aus der Sicht einer anderen Person zu betrachten und eigene Denkmuster zu durchbrechen, erfordert ein gewisses Maß an Kreativität. Ich stelle euch daher in meiner Kreativitätsreihe eine Methode vor, die dabei hilft, euch besser mit dem Kunden zu identifizieren und Frust zu verhindern.

Ein Perspektivwechsel kann die Zusammenarbeit mit dem Kunden erleichtern. Diesen Perspektivwechsel einzuleiten bedeutet Kreativarbeit. Um sich besser in die Rolle des Auftraggebers hineinzudenken lohnt es sich, die Empathiekarte zu Rate zu ziehen. Sie führt durch den kreativen Prozess indem sie zielführende Fragen vorgibt und die Ergebnisse übersichtlich darstellt. Ob alleine oder im Team, Ausgangspunkt der Selbstbefragung ist, wer die zukünftige Idee nutzen wird. Mit diesem Ansatz könnt ihr den folgenden Fragengkatalog abarbeiten und die Übersicht ausfüllen:

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1.Was hat die Person dazu bereits gesagt oder getan?

2.Was hat die Person bereits an Resultaten oder Beispielen gesehen?

3.Was hat die Person wahrscheinlich von anderen über dieses Thema gehört?

4.Was denkt die Person vermutlich darüber?

5.Was nervt die Person (Schmerzpunkt), was erleichtert ihr das Leben (Nutzen)?

Die Ergebnisse ermöglichen es, die Dienstleistung und den Kunden in Beziehung zueinander zu setzen und so neue Handlungsempfehlungen für ihn abzuleiten. Ihr könnt euer bisheriges Vorgehen überprüfen und den Dialog mit dem Auftraggeber optimieren. Die Empathiekarte ist ideal, um aus eingefahrenen Situationen wieder herauszufinden oder sich an neue Kunden anzunähern. 

Hier erfährst du mehr über Kreativtechniken und wie du Kreativität trainieren kannst.

Literatur: Eppler, Martin/Hoffmann, Friederike/Pfister, Roland: Creability – Gemeinsam kreativ- innovative Methoden für die Ideenentwicklung in Teams, Stuttgart 2014.