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Verbal, nonverbal, ganz egal? Wie funktioniert Kommunikation?

September 2018

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Kommunikation – sie begleitet uns, immer und überall. An sich schon Anlass genug, diesem Phänomen genauer auf den Zahn zu fühlen, erst recht, wenn man in einer Kommunikationsagentur arbeitet. Deshalb ist es an der Zeit, Antwort auf folgende Frage zu geben: Wie funktioniert Kommunikation? Wir haben uns durch die Kommunikationstheorien gegraben und eine Antwort gefunden: die fünf Axiome von Watzlawick zeigen einen klassischen Ansatzpunkt, wie Kommunikation funktioniert.

 

Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat sich eingehend mit der menschlichen Kommunikation und Interaktion beschäftigt. Ende der 1960er Jahre stellte er fünf Axiome auf, die erklären, wie Kommunikation funktioniert. Axiome sind theoretische Grundsätze, die gelten, ohne dass sie empirisch bewiesen werden. Auf ihrer Basis werden wiederum Forschungsfragen entwickelt. Watzlawicks fünf Grundsätze sollen es für uns einfacher machen, die Fallstricke in der Kommunikation frühzeitig zu erkennen und dadurch Störungen bzw. Kommunikationsprobleme vorzubeugen. Was die einzelnen Axiome aussagen, stellen wir euch hier vor:

 

1. „Man kann nicht nicht kommunizieren.“

Das erste Axiom Watzlawicks ist gleichzeitig das bekannteste. Es wird oft und gerne zitiert, aber was sagt es eigentlich aus? „Beredtes Schweigen“ ist zum Beispiel genau dafür ein Ausdruck: Manchmal ist gerade der Moment, in dem wir fest entschlossen den Mund halten, aussagekräftiger als jedes Wort. Dasselbe gilt für Gestik und Mimik, wir schreien unsere Antwort und Gefühle heraus – ganz ohne Ton. Ein Versuch, der Kommunikation zu entkommen, ist also zwecklos. Diese Erkenntnis hilft dabei, dass wir unsere Kommunikation bewusst steuern und beeinflussen können – also genau das, was in einer Kommunikationsagentur jeden Tag gemacht wird.


2. „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt.“

Wer zum Beispiel denkt, dass er in einer Diskussion rein sachlich Fakten darlegt, der irrt sich: Wir kommunizieren unterschiedlich, je nachdem in welcher Beziehung wir zum Gesprächspartner stehen. Mögen wir unser Gegenüber, kommunizieren wir das auch im Tonfall, der Wortwahl oder der Mimik. Wenn die Beziehung zum Gegenüber bereits vorbelastet ist, kann selbst Small-Talk aus dem Ruder laufen. Sich dessen bewusst zu werden hilft dabei, auch schwierige Gespräche bedacht anzugehen, damit die Kommunikation überhaupt eine Chance hat, zu gelingen. Dieser Beziehungsaspekt trägt auch dazu bei, wie unsere Botschaft beim Gegenüber ankommt. Hier kann der Blick von außen enorm helfen: Wer mittendrin steckt, kann oft die einzelnen Auslöser für Missverständnisse und Störungen nicht mehr entdecken. Ähnlich ist es auch beim nächsten Axiom.


3. „Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.“

„Hast Du den Text für die Homepage schon fertig?“ Für den Sprecher eine harmlose Frage, ohne Hintergedanken; dahingesagt, weil es gerade in den Kopf kam. Für den Angesprochenen ein Aufreger, eine Provokation, weil es vor zwei Wochen genau zu diesem Thema Streit gab. Die beiden Gesprächspartner starten also nicht an derselben Stelle in das Gespräch – es gibt unterschiedliche Interpunktionen. Einfacher gesagt: die Ursache und die Wirkung der Kommunikation wird unterschiedlich interpretiert. Der Sprecher sieht die Ursache nicht, warum sich der Angesprochene so aufregt. Andersherum fragt sich der Angesprochene, wie der Sprecher so tun kann, als gäbe es keine Vorgeschichte. Die Kunst ist jetzt, sich möglichst schnell darüber klar zu werden, dass die eigene Perspektive nicht die einzig mögliche ist und zu versuchen, einen gemeinsamen Ausgangspunkt zu finden. Bevor die Interaktion vollständig misslingt und im Büro die Fetzen fliegen.


4. „Menschliche Kommunikation ist digital und analog.“

Die Axiome wurden doch weit vor der Digitalisierung entwickelt, denkt ihr gerade? Stimmt, und mit analog und digital sind auch keine technischen Kategorien gemeint: digitale Kommunikation beinhaltet die Sprache und das Geschriebene. Mit der analogen Kommunikation begeben wir uns ins Reich des Nonverbalen: Bilder, Gestik und Mimik zum Beispiel.

Damit Kommunikation funktioniert, verbinden wir oft analoge und digitale Kommunikationsarten. Wenn ihr einen ironischen Kommentar ohne ein relativierendes Grinsen hört, überlegt ihr euch sicher zweimal, ob es nun ernst gemeint war oder nicht. Deswegen ist es auch so wichtig, geschriebene Botschaften mit Bildern zu unterlegen – der Inhalt kann besser transportiert werden und wir verstehen ihn dadurch besser: Kein Wunder also, dass auf den meisten Social-Media-Kanälen der Einsatz von Bildern so relevant ist.


5. „Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär.“

Wir kommunizieren auf unterschiedliche Art und Weise, je nachdem in welchem Verhältnis wir zu dem Gesprächspartner stehen. Befinden wir uns mit dem Gesprächspartner auf Augenhöhe, kommunizieren wir symmetrisch. Oder gibt es eine Hierarchie, also ein komplementäres Gespräch? Wenn sich die Gesprächspartner nicht (mehr) einig sind über ihr Verhältnis zueinander und deswegen abweichend kommunizieren, entstehen Missverständnisse und die Kommunikation gelingt nicht mehr. Ein Beispiel ist hier die interne Kommunikation in Unternehmen, vor allem in denen, die selbst aus- und weiterbilden. Wer eben noch als Praktikant oder Volontär in der Hierarchie weiter unten stand, darf zurecht erwarten, dass sich die komplementäre Kommunikation während der Ausbildung zu einer symmetrischen Kommunikation unter gleichgestellten Kollegen im weiteren Arbeitsleben entwickelt. Erst wenn Bewusstsein darüber herrscht, dass dieser Übergang mit Konflikten verbunden sein kann, können die Prozesse auch intern gemanagt werden.

Es ist also klar: Obwohl wir immer und jederzeit irgendwie miteinander kommunizieren, steckt der Teufel im Detail. Ein Wort oder eine Geste können schon dafür sorgen, dass die Botschaft nicht mehr so den Gesprächspartner erreicht, wie es eigentlich gewollt war. Das macht die Arbeit einer Kommunikationsagentur aber auch so spannend. Mit der Sprache jonglieren, darüber nachdenken, wie der Inhalt ankommt und die Kommunikation immer weiter verbessern: damit die Inhalte so vermittelt werden, dass sie auch gehört und verstanden werden.

 

Wer sich dafür interessiert, wie factum dabei unterstützt, dass Kommunikation gelingt, findet hier noch ein paar Tipps:

  • Vorbereitung hilft! Mit einer passenden Strategie wird die Kommunikation gleich zu Beginn in die richtige Richtung gelenkt.
  • Manche Themen brauchen verstärkt analoge Kommunikation, weil sie verbal formuliert nicht bei der Zielgruppe ankommen. Denn ein Bild sagt mehr als tausend Worte – Stichwort Bildsprache.
  • Damit Kommunikation gelingt, kann es auch ausschlaggebend sein, WER kommuniziert: Der Beziehungsaspekt und das damit verbundene Vertrauen darf nicht unterschätzt werden. Deswegen sprechen wir auch Multiplikatoren an, die wiederum symmetrisch mit der Zielgruppe kommunizieren können.
  • Zu guter Letzt kann eine gelungene Kommunikation auch noch an den rechtlichen Vorgaben scheitern: Wenn ein Gesprächspartner in Verruf gerät, weil er das Urheberrecht nicht einhält, leiden die Beziehung und das Vertrauen unweigerlich.